客户关系管理系统论文(客户关系管理系统论文1200字)

大家好，今天我来给大家讲解一下关于客户关系管理系统论文的问题。为了让大家更好地理解这个问题，我将相关资料进行了整理，现在就让我们一起来看看吧。

文章目录列表:

有关论文《客户关系管理-电子商务的优势》有哪些参考文献

居然有和你的题目一模一样的文章。。。。

John Winchester，客户关系管理-电子商务的优势[J]. 电子质量,2002年 04期

周新跃. 基于电子商务的客户关系管理研究[J]. 科技信息(学术研究), 2007,(06) .

周桂梅. 基于客户关系管理的电子商务网站研究[J]. 内蒙古科技与经济, 2003,(04) .

陈显中,张健. 电子商务环境下的企业客户关系管理研究[J]. 商场现代化, 2007,(24) .

周慧敏,陈群. 基于电子商务的客户关系管理[J]. 软件导刊, 2007,(03) .

贾凡. 电子商务中的客户关系管理—E-CRM[J]. 河北科技师范学院学报(社会科学版), 2004,(02) .

秦世波. 电子商务环境下客户关系管理应用分析[J]. 山东纺织经济, 2007,(02) .

卢艳秋,黄锴,吴祈宗. 电子商务环境下企业客户关系管理模式研究[J]. 情报科学, 2005,(06) .

谢爱平. 电子商务环境下的客户关系管理[J]. 湖北广播电视大学学报, 2007,(11) .

周国华,叶乃沂. 电子商务时代的客户关系管理及其效用[J]. 西南交通大学学报(社会科学版), 2002,(02) .

张丽娟. 电子商务对客户关系管理的影响[J]. 商场现代化, 2007,(02) .

客户关系管理和顾客价值分析这方面的毕业论文

经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地祭起“价格战”的大旗，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和顾客关系管理（crm）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。

数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式，包含了关系营销的观念，着重于给顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统（mis）来充分的建设和利用客户数据库，而且，强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。

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1.未来的顾客服务模式与crm的运用

顾客服务模式的变化

忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源，国外，93%的公司首席执行官认为"顾客资源"是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化地需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面，这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润，在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合起来，以顾客为中心工作，追求顾客的终身价值。

顾客关系管理（crm）呼之欲出

实现顾客的忠诚度，满足顾客随时变化的需求，相应的是企业管理的重心正从内部向外部扩展，从生产制造向顾客关系管理转移：erp—scm—crm……顾客关系管理（

customer relationship

management crm）。据2001年2月27日中国经营报消息，上海罗氏制药公司和康柏合作，投资400万启动大中华地区制药行业真正意义上的客户管理系统（crm），由sibel公司提供软件解决方案，上海罗氏希望在3、4年内通过crm的建设，彻底改变与客户打交道的方式。

crm作为新一代的顾客资源管理系统，把企业的销售、市场和服务等部门整合起来，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门之间共享这同一个客户数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。从中我们也可发现，crm系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。

2. 数据库营销的实际应用

数据库营销，是在企业通过收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系，它为每一位目标顾客提供了及时作出反馈的机会，并且这种反馈是可测定和度量的。

数据库营销在西方发达国家的企业里已相当普及，在美国，1994年donnelley

marketing公司的调查显示，56%的零售商和制造商有营销数据库，10%的零售商和制造商正在计划建设营销数据库，85%的零售商和制造商认为在本世纪末，他们将需要一个强大的营销数据库来支持他们的竞争实力。从全球来看，数据库直销作为市场营销的一种形式，正越来越受到企业管理者的青睐，在维系顾客、提高销售额中扮演着越来越重要的作用。

宏观功能——市场预测和实时反应

客户数据库的各种原始数据，可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发现赢利机会。基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其它类似因素，对顾客购买某一具体货物可能性作出预测；能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略，促销手段，提高营销效率，帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格；可以以所有可能的方式研究数据，按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编，从而比较出不同市场销售业绩，找出数字背后的原因，挖掘出市场潜力。企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知，把有关的信息整理好以后，输入数据库，定期对市场上的顾客信息进行分析，提出报告，帮助产品在工艺或功能上的改善和完美，产品开发部门作出前瞻性的研究和开发；管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购，或者调整生产产品的品种，最大限度的减少库存，做到“适时性生产”（jit）。

微观功能——分析每位顾客的赢利率

事实上，对于一个企业来说，真正给企业带来丰厚利润的顾客只占所有顾客中的20%，他们是企业的最佳顾客，赢利率是最高的，对这些顾客，企业应该提供特别的服务、折扣或奖励，并要保持足够的警惕，因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的。然而绝大多数的企业的顾客战略只是获取顾客，很少花精力去辨别和保护他们的最佳顾客，同时去除不良顾客；他们也很少花精力考虑到竞争者手中去策反顾客，增加产品和服务，来提高赢利率。利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观程度，加强顾客区分的统计技术，计算每位顾客的赢利率，然后去抢夺竞争者的最佳顾客，保护好自己的最佳顾客，培养自己极具潜力的顾客，驱逐自己最差的顾客。通用电气公司的消费者数据库能显示每个顾客的各种详细资料，保存了每次的交易记录。他们可以根据消费者购买公司家用电器的历史，来判断谁对公司和新式录象机感兴趣，能确认谁是公司的大买主，并给他们送上价值30美圆的小礼物，以换取他们对公司产生下一次的购买。

数据库营销是crm的基础

crm系统主要包括销售自动化（sales force automation,

sfa）、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。它的实质是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用，并且使三个部门能充分共享顾客信息，打破各部门之间的信息堡垒的封锁，从而使各个部门以一个企业的整体形象出现在顾客面前。在企业前端crm系统背后，其实就是一个功能强大的顾客服务数据库，存储了顾客的各种资料及交易行为，并能利用各种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘，对顾客的价值和赢利率进行分析。可见，在实施crm过程中，将企业原有的顾客历史数据整理有序化，输入数据库，搭建好一个完整的数据库是基础（关系见图）。

银行客户经理如何开发和维护客户论文

一、商业银行客户关系管理概述

所谓商业银行的客户关系管理，即是在保证以客户为主要的原则为前提下，采用多种当前合理可行的信息技术来对客户进行需求分析，从而逐渐培养起银行固定的客户，实现商业银行更多的盈利以及市场份额。而随着经济全球化进程的不断推进，我国经济市场近年来也有较大的发展，客户的关系管理在商业银行发展中所受到的重视也越来越大。在这方面，首先商业银行可以通过变更客户关系的管理来把握商业银行所面临的客户的实际需求转变，从而依据需求变化来进行商业银行自身的营销策略和实际理财产品，尽量满足客户所需，增加商业银行的市场份额；而其次商业银行需要从客户的关系处理来让银行日常工作流程更加稳定，增强商业银行对于客户问题回馈的速度；最后商业银行则应当在一定程度上对自身银行内的工作人员服务效率和质量进行调查，通过在客户心中建立良好的商业银行对接流程形象，进一步扩大商业银行核心的影响力。

二、商业银行客户关系管理中存在的问题

由于在客户和商业银行对接的过程中可能会产生许多随机因素，导致商业银行对于客户关系的管理依旧有较大的问题存在，这些问题影响着客户对于商业银行的满意程度，也间接的影响着商业银行的长远发展。1.商业银行管理层对客户关系管理的重视度偏低对于商业银行客户关系的管理和开发来说，银行管理层对于客户关系处理的认知缺失是常见的问题，这方面的问题对于商业银行客户关系开发与维护有较大的影响。在笔者的调查过程中发现：当前我国许多商业银行在开展日常工作的过程中依旧受到较多传统理念的影响，从而十分重视银行经营管理，而忽视客户关系的开发和维护，从而导致商业银行在交易之后的客户关系管理水平整体较低，加上银行管理层对于客户关系处理存在较大的认知缺失，商业银行在客户关系管理方面存在较多漏洞，客户对商业银行的服务效率和质量的满意程度也会大打折扣。2.客户关系管理理念落后一般来说，商业银行通过全体员工更新客户关系管理理念，然后落实到日常工作中，就可以在一定程度上提升客户关系管理的水平以及质量。但在笔者的调查过程中发现，在我国许多商业银行的客户关系处理一直较为落后，这样的情况整体影响了客户关系的管理工作开展。虽然在商业银行的服务大厅中都贴着“客户至上”的标语，但在实际交易工作中商业银行方面更注重的是交易本身，而非以客户为中心进行需求发掘。从而让客户对于银行整体的满意程度下降，十分不利于银行在新时代的全面发展。3.客户关系管理信息化水平偏低在实际的调查过程中，笔者发现许多商业银行在明知自身客户关系管理信息化程度较低的情况下，整体依旧较为忽视客户关系管理和开发软件的应用。许多商业银行不能够利用信息软件进行系统完善的数据库建立，从而让商业银行不能够掌握客户实时的需求变动信息。而许多商业银行也在一定程度上较为轻视客户信息开发和维护的软件的应用，对于客户的潜在需求没有及时的进行分析，从而导致商业银行客户关系管理效率依旧较为低下。

三、提高商业银行客户关系管理水平的建议

1.提高商业银行管理层对客户关系管理的认识对于商业银行客户关系开发与维护的完善来说，银行管理层对于客户关系管理的正确认知有较大的效果，所以商业银行如果要想有效开发和维护客户关系，对于管理层来说必须要提升其对于客户关系管理的认知。在这方面，商业银行可以通过组织管理层进行客户关系管理课程的理论学习，让管理者们对客户关系管理的认知程度逐渐加深，对于客户关系开发与关系的重要作用逐渐明确；同时商业银行也要在思想和行动上更注重银行客户的关系管理，预设一部分资金进行客户关系的管理，让银行客户管理方面的设备更加齐全，从而全面保障银行客户关系管理工作顺利进行，并且得到大部分客户的好评以及需求信息的及时反馈。2.树立现代化的客户关系管理理念伴随市场经济在我国不断地发展，越来越多的人们开始转变自身传统的观念，也更加注重投资理财在日常生活中的作用。所以作为商业银行应当建立起现代化的客户关系管理理念。首先商业银行应当真切做到以客户为中心，将银行的客户关系管理进行整体的“活化”，采用多种方式进行银行客户实际需求的探寻，从而为银行创设更多发展利润。优质稳定的服务是商业银行提供给客户最好的反馈，这样也可以让客户长期和商业银行建立合作关系；而银行应当树立起“全员服务”的理念，让所有银行工作者都参与到客户关系开发与维护上，从而全面提升服务质量。3.建立客户关系管理信息系统如果要有效提升商业银行的客户关系管理和开发，建立商业银行内部完善的客户关系信息库也是较好的办法。所以商业银行应当从自身已有的客户关系管理系统为基础，全面建设自身的客户关系信息库，从而详细记录客户详细资料和需求，并在计算机中存档来防止信息缺失，从而有效提升银行客户关系的开发维护质量。而除此之外商业银行可以通过应用客户信息分析软件来采集更多的客户需求信息，从而尽最大程度的完善银行客户关系开发和维护。4.重组业务流程，提供高质量的服务商业银行应当对于自身的业务和工作流程进行“客户化”的重组，并且在重组的过程中更注重客户的实际感受，在其中消除交易中不必要的环节，从而在一定程度上增强自身的工作效率，提升客户对于银行业务工作的满意程度。而商业银行也应当对于客户的服务工作进行更加高质量的提升，从而消除客户对于业务工作的不满情绪，用更为积极的情绪来完成对应的业务，提升对于银行的忠诚度。

讨论网络时代的客户关系管理(论文）

网络时代的 客户关系管理 一、引言 &$%，即&’()*+,+-./0+&1.2’(+*$+342/’-.,/)%4-45+(+-2 6客户关系管理7，源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在 改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销 售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快 速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对 客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。 传统企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台 部分，而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分则缺 乏相应管理。&$%作为一种专门管理企业前台的管理思想和管 理技术，提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统， 也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用 以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提 高客户的满意度和企业的盈利能力，从而带来了企业文化的深 刻变革。 &$%系统的基本内容包括：!客户概况分析6 8*’9/3/-5 7：包 括客户的层次、风险、爱好、习惯等；"客户忠诚度分析 6 8+*./.2+-:;7：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久 性、变动情况等；#客户利润分析68*’9/24</3/2;7：指不同客户所 消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；$客户性能分析 6 8+*9’*(4-:+7：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地 点等指标划分的销售额；%客户未来分析68*’.)+:2/-57：包括客 户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；&客 户产品分析68*’=1:27：包括产品设计、关联性、供应链等；’客 户促销分析68*’(’2/’-7：包括广告、宣传等促销活动的管理。 二、&$%的基本原理 &$%将企业的市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内 部管理这五个经营要素全部归集到能否提高客户满意度上来。企业内部的各项经营要素通过!"#来合理利用企业外部资源， 主要表现在以下几个方面： $%市场营销。企业通过!"#的营销模块，对市场营销活动 加以计划、执行、监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中 介机构、政府部门等资源，与客户发生关联；通过!"#的销售模 块，提高企业销售过程的自动化；通过!"#的销售功能模块，整 合企业可供利用的各项内部资源，提高企业销售部门的整体反 应能力和事务处理能力，强化销售效果。 &%生产研发。企业通过!"#收集整理具有市场需求而企业 未提供的产品品种、产品功能，以及企业已经向客户提供的产品 中需完善和改进之处，归纳总结出具有普遍意义的客户需求，合 理分析客户的个性需求。 ’%技术支持。企业通过!"#借助通信、()*+,)+*等手段，利 用自身及销售、服务合作伙伴的资源，对已有客户提供自动化的 技术解答、现场服务、产品修理等服务，优化工作流程。 -%财务金融。企业通过中介机构和其他途径获得客户的信 用状况，通过!"#系统的反馈，决定对不同客户提供不同财务 政策，客户的信用状况通过!"#系统得以检验和修正。 .%内部管理。企业的!"#系统是企业整个内部管理体系的 重要部分，企业通过!"#系统反馈信息，检验企业内部管理体 系的科学性和合理性，及时调整内部管理各项政策制度。 三、!"#的实施流程 !"#作为一种全新的战略思维和工作方法，以其独特的魅 力和巨大的冲击力，正在逐渐变革传统企业并促使其形成新的 企业文化机制。!"#的实施流程如下： $%战略思考和总体规划。主要是在企业运营诊断和信息化 应用现状评估基础上，确立总体规划的商业目标、(/系统的基础 设施和信息结构，按照战略逻辑来进行规划。 &%建立项目团队。项目团队成员包括项目经理、业务顾问、 数据方面专家、应用程序师、系统工程师以及培训教育师等。这 一阶段的重点包括最高领导层的亲自参与和全力支持，以及相 关人员的培训教育，员工素质的提升直接关系到!"#的成败。 ’%组织变革和流程优化。!"#强调以客户为中心的组织结 构，需要在某种程度上对传统模式进行变革。实际操作中可用流 程重组和流程优化的思想进行调整，重新确定一些重点岗位的 工作描述和工作分析，并从客户关系的角度对工作要项和工作 描述提出新的要求，从而建立一支有效的!"#员工队伍。 -%业务分析和方案选型。业务分析的重点在结构、定位和细 分，包括业务结构分析、市场定位、客户细分、渠道选择、价格策 略和市场推广等内容。在业务分析的基础上，对市面上的解决方 案和软件承包供应商进行考察来确定那些有最大利润潜力的业 务领域。 .%实施应用和持续改进。采用分步实施，运用“小步快走” 或“局部试点”的方法。实施过程中与业务紧密结合，在现有业 务模式基础上逐步改进，对每一步的实施效果进行及时的评估， !"#是一种不断学习的反复流程，通过不断学习和总结，改进的 效果就会呈现。 四、!"#的实际应用 !"#的实施带来了企业管理思想的深刻变革，企业员工都 要改变传统观念，建立围绕客户服务的意识。原有的企业的组织 形式和管理流程和管理模块都要进行相应的调整，进而带来了 企业文化的改变。企业文化由重视企业内部价值和能力，变革为 重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力；由重视企业 与员工、员工与员工之间的关系变革为重视企业与客户、员工与 客户的关系；由重视企业利润变革为重视客户利益；由关注客户 群体需求变革为关注客户个性需求；由面向理性消费的经营思 路变革为面向情感消费的经营思路等等。 企业文化的变革过程中，那些由!"#带来的新型文化观念 可以与已有的文化传统兼容并蓄，同时，企业对于以客户关系为 主的外部社会关系的重视，并不表明企业就此忽视内部资源的 管理和利用。当!"#理论的导入带来企业新旧文化冲突时，企 业的旧文化要让位于新文化，只有那些勇于革新旧文化的企业， 才能贯彻!"#理论，使企业的文化意识形态全面提升，以适应 新的经济环境，获得更强的生命力。 客户关系管理系统在欧美发达国家方兴未艾，而我国的企 业管理还处于比较初级的阶段，在我国企业中要想成功实施 !"#系统的管理，要注意管理意识和管理理念的更新。要树立以 客户为中心，以服务为宗旨的理念，以!"#推动企业文化的变 革，以新型的企业文化保证!"#的有效实施。 五、客户关系管理（!"#）的发展趋势 由于快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访 问，所以越来越多的产品建立在0+1浏览器上。现在具有灵活 的、基于0+1的应用产品的供应商们正在引领!"#的发展。对 渠道商来说，这一市场潜在的服务收入将使其成为一个增长领 域，但各公司必须做好准备，以迎接这一基于0+1的新系统的出 现，同时在!"#解决方案的发展中，我们也可以看到如今!"# 方案的发展方向： $%完成与2"3的整合。单独存在的!"#软件无法满足客 户的需求，最终必须和2"3软件整合才能发挥最大的效果，能够 把前端和后端的软件完全整合在一起的公司，将会是未来几年 最成功的赢家。 &%支持管理者决策。随着!"#软件的成熟，将来的!"#软 件不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者进行决 策的分析工具。在(4!对’55个企业所做的一份调查显示，有超 过&6’的受访企业在两年内将会进行决策支持技术的投资。从 !"#软件所搜集的资料是最能帮助企业了解客户的需求，所谓 的一对一营销也是注重了解客户的需求，以便投其所好，以促成 交易。数据仓库可以改善订价方式、提高市场占有率、提高忠诚 度和发现新的市场机会等。 ’%保持传统的销售管理。随着网络经济的不断发展，!"# 的功能会广泛地深入企业组织内，但是新销售自动化软件不可 能完全取代传统的销售角色。一套软件系统的成功实施往往伴 随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程，!"#的实施和 给众多企业带来的利益是典型的例证。在电子商务逐渐渗透到 社会各领域的今天，无论是新兴产业还是传统产业，都面临新的 挑战和机遇。!"#使企业有了一个基于电子商务的面向客户的 前端工具，为电子商务网站提供了可以满足客户个性化需求的 工具，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基 础的现代企业模式的转化。

今天关于“客户关系管理系统论文”的讲解就到这里了。希望大家能够更深入地了解这个主题，并从我的回答中找到需要的信息。如果您有任何问题或需要进一步的信息，请随时告诉我。

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